Digitaal schadeherstel voor toeslagenouders
- Product Owner
- Service Design
- UX Research
- UX Design
- Agile / Scrum
- Stakeholder Management
Een juridisch complex schadekader vertalen naar een applicatie die ouders écht kunnen gebruiken.
Een juridisch schadekader, opgebouwd rondom het toeslagenschandaal, moest vertaald worden naar een digitale applicatie die toeslagenouders zelf kunnen doorlopen — waarbij dossiers aangevuld, behandeld en teruggekoppeld moeten kunnen worden. Gedurende bijna twee jaar, met vallende kabinetten, wisselend beleid en nieuwe staatssecretarissen, heb ik het gehele traject meegebouwd.
Gezien dit project nog grotendeels in uitvoer is, is het nog niet mogelijk om de complete interface te tonen.
🗺️ Het proces uitdenken van nul
In het begin van het project moest veel van het beleid nog vertaald worden naar hoe dit überhaupt in een online portaal kon passen. Ook gaandeweg veranderde er veel door nieuwe inzichten. Daarom heb ik door het proces heen ook veel processen uitgedacht. Binnen het portaal, maar ook tussen systemen. Dit deed ik o.a. door:
- Met ouders samen te zitten, en ideeën te valideren om hun situatie en behoeften te begrijpen
- Afstemmen met andere technische teams over mogelijkheden en vereisten
- Technische implementatie van juridische kaders vaststellen samen met juristen
Op basis hiervan stelde ik customer flows op die als fundament dienden voor het ontwerp. Later in het traject kwamen deze stappen terug telkens als er nieuwe vereisten vanuit de politiek kwamen.
✏️ Ontwerp in een complexe context
De volledige eerste versie van het portaal heb ik ontworpen in Figma, inclusief prototyping en component library. Met behulp van UX research & usability testing valideerde ik de oplossing met toeslagenouders en andere stakeholders.
Iteratief ontwerpen was hierbij geen keuze maar een noodzaak: elk testmoment bracht nieuwe inzichten, en het politieke landschap bleef voortdurend veranderen. Naarmate het project vorderde, en nieuwe vereisten onstonden vanuit de politiek, vormde mijn ontwerp de basis voor de nieuwe richting van de herstel operatie: MijnHerstel. In deze transitie begeleidde ik een team van vier UX designers bij het ontwerpen van een nieuwe versie van MijnHerstel, waarbij ik voor een groot deel zelf de basis legde en de complexe logica uitdacht, op basis van eerdere inzichten en feedback.
🤝 Schakelen door een breed web van stakeholders
Dit project vroeg om stakeholder management op meerdere niveaus tegelijk. Ik stemde af met ontwikkelteams, juristen, het Ministerie van Financiën, communicatiespecialisten en externe consultancy partijen.
Binnen dat brede web van multidisciplinaire teams was het mijn rol om een consistente gebruikerservaring te bewaken, die rekening hield met de tijdsdruk en de beperkingen van de technische implementatie. Hierbij was Agile werken een vereiste: continu nieuwe requirements vertalen naar werkbare features, plannen, bouwen en testen.
✅ Uitkomst
MijnHerstel is op 2 december 2025 gelanceerd en toegankelijk voor toeslagenouders. Via het portaal kunnen ouders hun aanvullende schade doorgeven, een beoordeling ontvangen en opnieuw indienen wanneer nodig. Ouders kunnen de route op eigen tempo doorlopen en krijgen daarbij zowel persoonlijke als digitale ondersteuning. De gebruikersfeedback is positief — een bijzonder resultaat voor een applicatie die zoveel juridische en emotionele complexiteit draagt.
Interesse? Laat een bericht achter!
Joris Laenen
Product Owner & Digital designer
+31 6 454 529 56